De meeste ondernemers, mijzelf inbegrepen, hebben moeite om in 30 seconden precies te vertellen waarom het verschrikkelijk zou zijn als jouw bedrijf niet bestond. Het over de brug brengen van De Fameuze “Why” is een belangrijke asset voor iedere ondernemer. Waarom is jouw bedrijf of jouw aanbod er? En waarom zou ik het kopen, gebruiken, geloven of er zelfs in investeren? Het is een moeilijke opdracht voor een ondernemer omdat je juist zoveel te vertellen hebt.

Omdat je als ondernemer alles opzij hebt gezet om je bedrijf te gaan runnen, voelt het vreemd, gek en zelfs oneerlijk als anderen jouw verhaal niet geloven. Jouw verhaal is namelijk glashelder, voor jou. Echter, niet altijd voor anderen. Jij hebt vaak jaren met het idee gespeeld, er heel veel over gepraat, research gedaan en geploeterd op je businessplan. Jij kent alle ins en outs waarom jouw bedrijf moet gaan slagen. Dat past toch nooit in een 30 seconden of 3 minuten pitch!

Maar het moet dus wel. Zoek hulp en oefen tot je erbij neervalt. Ik heb mijn pitch de afgelopen maanden met wisselend succes gebracht. Vaak reed ik na een slechte pitch ontredderd naar huis. Echter, niets is meer motiverend dan een geslaagde pitch te hebben neergezet. Als je in een paar minuten het wauw-effect kunt bereiken bij je toehoorders, dan voelt het of je het winnende breekpunt hebt geslagen in de match van je eigen ondernemerschap.

Laat je trainen en adviseren door mensen die er verstand van hebben. “Verleid je publiek en zorg dat je verhaal bevat wat zij belangrijk vinden om te horen”, zei Simone Brummelhuis op de pitching evening van The Next Women afgelopen dinsdag. Het klinkt logisch en toch is de copy/paste van vorige slides een valkuil. Een verkooppitch naar een klant is anders dan die naar een journalist of naar een investeerder. Zij luisteren allemaal met andere oren naar jouw verhaal. Een open deur, maar een pitch is maatwerk. Iedere keer weer.

Ik heb het Preferenso-verhaal nu wel honderd keer verteld en nog lukt het niet altijd de kern bij mensen te brengen. Ik moet dus blijven oefenen. De soundbites zijn belangrijk. Welke woorden blijven hangen? Jij moet ze zelf bepalen, anders doet het publiek het en gaan ze met de verkeerde boodschap naar huis. Let op je publiek: wie zijn ze, welk soort taal spreken ze, begrijpen ze jouw vaktermen wel. Hoe meer je werkt met voorbeelden die iedereen snapt, hoe meer aansluiting je zult vinden.

Een pitch is een optreden. De energie die jij erin stopt, krijg je terug. Jij moet het geloof uitstralen van je verhaal. Dat kun je, want jij kent je verhaal beter dan wie dan ook. Iedere keer komt er feedback, maar jij bent de scheidsrechter. Duizend mensen zijn duizend meningen. Bepaal zelf wat je meeneemt en wat je laat liggen. En zo wordt je verhaal iedere keer beter. En spanning voelt iedereen. Zelfs de master van de presentatie Steve Jobs is gegroeid door de jaren heen. Kijk maar eens naar zijn eerste TV-optreden in 1980. Er is hoop voor iedereen.

Preferenso bestaat nu zeven maanden. De strategische koers is echter behoorlijk anders dan zoals beschreven in mijn businessplan. Ben ik dus een wiebelaar? Nee, dat denk ik niet. Een nieuw bedrijf start met een bepaalde koers, maar gaandeweg gebeurt er zoveel dat het autistisch is niet bij te sturen. In het prille zeven maanden bestaan van Preferenso zijn er nieuwe kansen, tegenvallers, nieuwe inzichten, nieuwe visies van anderen en is de ontwikkeling van internet sneller dan het licht. Althans, mijn licht, want ik houd het niet meer bij. Al die zaken bepalen een continu wisselende koers, waar je snel op moet schakelen.

Aan bepaalde zaken houd je vast. De kern van waarom je bent begonnen bijvoorbeeld. Belangrijke uitgangspunten laat je niet varen. Die mogen niet wiebelen, want dan is de basis van wat je doet niet meer stevig. Maar de koers, hoe de plannen zich dienen te ontvouwen, je moet mee als die anders blijkt te zijn. Ik durf zelfs nu al te stellen dat ik door snel schakelen en bijsturen met Preferenso nog steeds drijf. En gelukkig ook de goede kant op. Tenminste een uur geleden dan nog, want er is continu stroming.

Lastig is het wel. Ik heb namelijk ideeën waar ik stellig van overtuigd was moeten laten varen. Dat vind ik niet leuk, want mensen willen consistent zijn met wat ze eerder hebben gezegd. Ik geef toe dat ik ernaast zat met bepaalde dingen. En dat geef ik toe aan de meest kritische persoon die naar mijn plan kijkt. Mijzelf.

Wat is dan mijn meest recente ‘insight’? Dat is dat het van scratch af helemaal alleen opzetten van een nieuw internetplatform eigenlijk niet kan. Alleen financiële injecties en mijn gedrevenheid is niet genoeg. Zonder de juiste samenwerking met bepaalde partijen gaat het niet lukken. Die tip had ik eigenlijk al eens gehad van iemand die het kan weten en al heel succesvol is. Dank Ruben!

Nu ik zeven maanden bezig ben is het mij helder dat partnerships de sleutel zijn tot het succes van Preferenso. Het is de nieuwe stip aan de horizon van mijn reis die een mateloze aantrekkingskracht uitoefent. Waar je aandacht op richt, dat komt naar je toe. Ik heb vijf specifieke partners nodig, er ontbreekt nog één financiële partner en een mediapartnership (#durftevragen). Dit is de huidige koers, maar ik ga geen sorry zeggen als het over een paar maanden anders is. Een startup moet tenslotte flexibel zijn.

Er zijn mensen, die krijgen een ongelijke behandeling en die vinden dat fijn. Dat zijn mensen die een betere service krijgen dan andere mensen. Dit zijn vaak vaste, trouwe en loyale klanten, potentiële klanten of klanten die een bepaalde macht hebben, zoals bekende Nederlanders of  journalisten. Maar eigenlijk zou je als klant altijd goed behandeld willen worden, ongeacht wat voor klant je bent.

Eind augustus mocht ik op vakantie naar een lekker warm land. Efficiënt bepakt (zoals vrouwen dit denken te doen) met twee zware koffers stonden we met het gezin (4) bij de balie van KLM om de koffers te droppen. Online ingecheckt, dus dan ben je lekker snel klaar. Dacht ik. Wat bleek: nadat we zonder dollen 45 minuten voor de automatische bagage drop-off stonden, waren de koffers te zwaar. Op geen enkele wijze kwam het grondpersoneel ons tegemoet. We werden gewoon opnieuw in een veel te lange servicebalierij gestuurd. Het halen van de vlucht werd kritiek en de stress bereikte een onacceptabel niveau voor een vakantie. Mijn ervaring staat nu online. Maar de vraag is: zou Youp van ‘t Hek dezelfde behandeling hebben gehad?

Eigenlijk had ik het kunnen weten, maar ik koos toch voor Dell. Na de slechte verhalen over Dell zal het toch allemaal wel beter zijn. Dacht ik. Niks is minder waar. De belofte van snelle verzending werd niet nagekomen en er was niemand die de moeite nam mij terug te mailen, ondanks twee verzoeken daartoe. Gemiste kans, want nu is mijn Dell-ervaring niet best. Had ik maar beter geluisterd naar wat anderen hadden gezegd, op Preferenso.nl was het cijfer al slecht. Maar ik vraag me af: wat was er gebeurd als Jeff Jarvis Dell had gemaild?

Ik hecht belang aan service. Ik ben Preferenso niet voor niets gestart. Ik let er nu natuurlijk ook nog meer op dan ooit tevoren. Ik schrijf reviews over al mijn ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals als ik denk dat anderen of het bedrijf er wat aan hebben. Ik ging een nieuw restaurant uitproberen. De kaartintroductie wekte hoge verwachtingen, met name over het team. Je zou je als een vriend thuis voelen hier. Dat was niet mijn ervaring. En weer komt die vraag boven: zou men Johannes van Dam ook niet netjes hebben uitgelaten?

Op basis van wie je bent kan de behandeling door bedrijven behoorlijk anders zijn. Ik hoop dat het Preferenso-platform erin slaagt de massa te bereiken, zodat we allemaal Youp’s, Johanessen en Jeff’s zijn en we de service en aandacht krijgen die we als klant verdienen!

Bedrijven zijn eigenlijk een organisme van samenwerkingsverbanden. Samenwerking tussen klanten, medewerkers, partners en leveranciers en ga zo maar door. Ieder bedrijf is verbonden met anderen en wederzijds afhankelijk. Samenwerken met andere bedrijven geeft nieuwe impulsen en energie aan je bedrijf en meestal ook aan jou als persoon. Ik contacteer zelf veel personen met mijn ideeën en plannen. En ik word zelf gebeld.

Zo belde Google mij op. Google? Ja, inderdaad, Google. Om te horen wat mijn plannen en ambities zijn met Preferenso. Google heeft een afdeling die scant welke startups er zijn in Europa die mogelijk interessante klanten zouden kunnen zijn voor hen als ze groot worden. Preferenso is zoekwoord-savvy en voegt wat toe aan klanten in hun virtuele zoektocht. Hun vraag was of ze me ergens mee konden helpen. Mijn antwoord lijkt me duidelijk. Dus ik heb nu een soort strategische samenwerking met Google die mij rechtstreeks op mijn online marktingactiviteiten gaat ondersteunen. Hun aantrekkingskracht krijg ik er gratis bij.

Maar er zijn ook partnerships die ik heel graag wil en die niet lukken. Ik had heel graag willen samenwerken met nu.nl. Ik zag het helemaal voor me: hoe ik samen met hen de Service Scans per branche zou activeren. Deze content zou voor hun interessante verhalen opleveren en traffic en bekendheid voor Preferenso. Ik ben niet verder gekomen dan wat magere aandacht in de e-mailbox van de productmanager en uitgever. Zij zagen het niet. Zonder persoonlijk contact te hebben gehad was de slotsom: geen interesse. Een moedeloos moment, want ik zat al lang achter die afspraak aan. Op naar de volgende dan maar.

En soms komen er pareltjes van belangeloosheid voorbij. Zo belde Mystery Review mij op. Zij vonden mijn initiatief mooi en vroegen of ze mij konden helpen. Ja, het lijkt wel een beetje concurrerend wat we doen, maar we werken beiden aan klantgerichtheid, dus we delen een passie, een missie. Enkele dagen later staat Preferenso gratis in hun nieuwsbrief. Die passie om echt wat te gaan verbeteren zie ik ook terug bij Smile, wat zij met hun initiatief Workimprovers op de kaart zetten. Staaltjes van spiritueel zakendoen. Niet alles wat je doet hoeft meteen geld op te leveren.

Wat is mijn betoog hier? Wat wil ik eigenlijk zeggen? Dat de samenwerking tussen mensen die werken de meest krachtige brandstof is voor bedrijven. Openstaan voor nieuwe initiatieven en niet loslaten daar waar je denkt dat een samenwerking je propositie en succes kan versterken. Laat je niet uit het veld slaan. Maar ook: hoe mooi het is om soms belangeloos iemand te helpen, dat vergeet de ander niet. Zo kun je ook de samenwerking tussen je bedrijf en je klant zien. Het gaat om het contact tussen mensen. Op Preferenso hebben klanten uit eigen beweging hun mening gegeven over jou als bedrijf. Eigenlijk een poging tot samenwerking van je klant naar jou. Ze vertellen je wat je goed doet en wat beter moet. Waarom zou je hen niet ook bedanken door te reageren, zoals je dat ook bij een zakelijk partnership zou doen?

Ik werd gisteren afgesneden op de snelweg. Toen dit gebeurde voelde ik meteen een aanzwellende behoefte om een heel naar scheldwoord te roepen. En dat was eruit voor ik er erg in had. Maar de bewuste man stak zijn hand op. Hij zei daarmee: “Sorry, ik had je niet gezien”. Mijn boosheid was meteen weg en er kwam een soort schaamtegevoel voor terug, over mijn eigen oerreactie. Dat is het effect van Sorry. Sorry is een waardevol woord. Het toont kwetsbaarheid en spijt en kan daarmee wat gebeurd is ontkrachten of verzachten. En in veel gevallen stopt het de discussie omdat er dan vaak niets meer te zeggen is.

Zouden er minder oorlogen, scheidingen en ruzies zijn als we wat vaker sorry zouden zeggen? Maar sorry zeggen als bedrijf, organisatie of professional is vaak ‘not done’. Want wie weet wat de ontvanger van de sorry ermee doet. Stapt deze naar de rechter met zijn gelijk? Of naar de consumentenbond. O ja, en straks komen alle klanten met hetzelfde. Nee, te risicovol hoor, vooral geen sorry zeggen, anders heb je ook nog je juridische afdeling op je dak die allergisch zijn voor het woord sorry. ‘Klets er maar omheen, klets je er maar uit’.

Helmut Gaus voorspelt in “Why yesterday tells of tomorrow” een aantal consumententrends gebaseerd op een 25 jaar durend continu trendonderzoek, waaruit blijkt dat de geschiedenis zich herhaalt en thematieken uit vorige decennia iedere keer weer terugkomen. We zitten nu min of meer weer in de jaren ‘60-fase, waarin vrijheid, activisme en protesten weer voorop staan. Ik zie dat inderdaad wel terug in het huidige wereldbeeld. Transparantie en betrokkenheid is wat mensen nu eisen. Is wat klanten nu eisen. En als bedrijf heb je je te gedragen naar wat de klant van je wenst, anders speel je niet meer mee.

Als jij je klant niet serieus neemt, welk bedrijf je ook hebt of waar je dan ook werkt, dan wordt dat gevoeld en de klant laat je dat weten. Het wordt anno 2011 niet meer alleen in de kleine familie- en bekendenkring gedeeld. Meningen reiken verder dan ooit via Facebook-vrienden die het weer vertellen aan hun Facebook-vrienden en die weer aan die van hun. Een tweet naar veel volgers heeft een ongekend bereik. Negeren is dus uit. Communiceren en participeren is in. Of je nu wilt of niet.

Wat vaker sorry zeggen tegen je klant als het misgaat is mijn betoog. Ik spreek uit ervaring; ik heb bijna heftige rechtszaken zien ontstaan, simpelweg omdat het bedrijf geen excuses aanbiedt voor gewoon een stomme omissie. Geen sorry zegt voor de vergissing.

Op Preferenso zie je de eerste bedrijven nu starten. Er zijn bedrijven met een beleid om op de reacties op internet te gaan reageren. Er zijn aparte afdelingen gekomen die naast tweets ook blogs, fora en beoordelingssites zoals Preferenso volgen. En dan praten ze terug. De reactie van klanten is dan toch verrast: ‘ik krijg een mail terug, wat leuk, wat echt’. Maar dan moet het nog wel worden opgelost, om ervoor te zorgen dat je klant overweegt om zijn oordeel aan te passen of bij te stellen. Het is hard werken om een relatiereputatie te herstellen. En sorry zeggen helpt daarbij. Want ook als bedrijf doe je dingen fout, dat snapt iedere klant. Als je dat ontkent, dan ben je niet meer geloofwaardig en loop je kans je klant te verliezen. Sorry voor mijn stelligheid.

Toen ik in 2001 in London werkte bij het hoofdkantoor van Psion wisten we precies wat klanten wilden. Ze beschreven ons toen al een iPhone. Ze wilden een computer waarmee je ook kon bellen, een kleurenscherm, het moest lekker licht en plat zijn en een heel lange batterijlevensduur hebben. En natuurlijk betaalbaar zijn, zeker onder de 1000 gulden. Het probleem was toen alleen dat we hem niet konden maken. In die tijd maakten we een Series 5. Dat was even andere koek. Het was technisch gewoon onmogelijk op dat moment. Maar als men toen dieper had gekeken en had gezien wat klanten echt vroegen – namelijk gemak, eenvoud en gewoon een ‘cool-willen-hebben-design’ – dan had Psion het in die tijd niet afgelegd tegen Palm. Die dat dus wel begrepen had. In mijn ogen gingen we met Psion ten onder omdat we niet echt luisterden naar de klant. De oren waren veelal gericht op de aandeelhouders.

Klanten roepen onmogelijkheden voor developmentafdelingen, voor de financiële afdeling, voor boardrooms die aan de ketting liggen van hun aandeelhouders. Toch moeten bedrijven die onmogelijkheden omtoveren in mogelijkheden en vertalen naar wat er echt wordt gevraagd. Alleen dan ontstaat er een lange-termijn-bestaansrecht. De informatie over wat er nodig is volgens klanten is allang aanwezig bij bedrijven. Via de onderzoeken die veelvuldig worden gedaan. Bij alle medewerkers die met klanten te maken hebben. Bij dé klanten, die zeker vandaag de dag (en ik doe er met preferenso.nl nog een schepje bovenop) je alles vertellen op internet. Wat ze willen én wat ze niet willen. De rijkdom aan informatie ligt er. Je moet er alleen wel naar luisteren. En er wat mee doen.

De Postcode Loterij heeft de Marketeer van het Year 2011 voortgebracht. Het was de meest effectieve reclame en aanpak in 2011 volgens de jury. Ik had gemengde gevoelens hierover. Het was dan misschien wel de campagne die lekker werkte en rendeerde aan de harde KPI-kant, op de emotionele kant rendeert deze totaal niet. Op preferenso.nl scoort de Postcode Loterij met een trieste 4,0 op klantoordeel. Kies een willekeurige review uit en lees, maar vooral voel, de emotie bij klanten over de aanpak. Ik word daar persoonlijk verdrietig van. Zou men deze sentimenten kennen bij de marketingafdeling van de Postcode Loterij? En als dat bekend is, waarom gebeurt er dan niets? Het afrekenmoment komt altijd, de spirituele wetten van succes gelden ook voor bedrijven.

Wat voeg je toe aan het leven van je klant? Dit is de centrale vraag. Als dat niet klopt, komt vroeg of laat de rekening en niet ieder bedrijf is in staat die te betalen. Kijk maar naar postuum Psion Computers. Ben jij als bedrijf echt bezig met het leven van je klant? Voor wie doe je het echt? Wordt jouw eigen persoonlijke ambitie, de managementteamvergadering of de boardroom gedreven door de aandeelhouderskoers of door de klantkoers? We leven in de tijdsgeest dat nep en oneerlijk worden afgestraft en transparant en authenticiteit worden toegejuicht. Het is 2011. Maak de juiste keuze!

Dat er in een internet startup in het begin alleen maar geld uitgaat en bijna niets binnenkomt, zal je niet verbazen. Dit was ook voor mij geen verrassing. Sterker nog: het staat netjes in mijn businessplan. Ik heb een groeicurve met mooie hockeystick-signatuur de goede kant op, mits er de gewenste financiering komt. Er zijn goede signalen uit de markt op het Preferenso-concept, maar het groeigeld is er nog niet. Mijn bankrekening keldert steeds verder naar een onaangenaam niveau. Hoe ik deze fase volhoud, is naast een financieel vraagstuk dus ook een mentale uitdaging.

Traffic is king op internet. Heb je traffic, dan gebeurt er wat. En als er wat gebeurt, dan verdien je vaak ook pas geld. Maar traffic naar je site in beginsel kost veel geld. Bekend worden kost geld. Een merk bouwen kost geld. Hoe word je bekend met een kleine portemonnee? Het kip-ei-effect of ei-kip-effect, afhankelijk van hoe je het bekijkt, ligt iedere ochtend op mijn bureau. Ik kraak mijn hersenen constant op nieuwe ideeën en ingevingen. Ik  denk inmiddels aan ongepaste guerrilla. Ik heb al wat leuke PR gehad, maar de aandacht is als die van een kortstondige flirt.

Dus ik neem nu risico’s. Ik ga kantoor houden in Amsterdam. Ik zoek er stagiaires bij om na de zomer met meer handen aan Preferenso te bouwen. De bureauplekken staan in een internet startup-nest ‘boven de balie‘, wat mij ook mentaal gaat steunen en energie zal geven. De investering zal zich daar terugverdienen. Het is dus nu even doorbijten, keuzes maken en de centen opzij zetten om het mogelijk te maken.

De signalen zijn goed voor Preferenso. De eerste bedrijven reageren op hun klanten op het platform, zoals Centraal Beheer, en ook Oxxio gaat starten. Priceattack roept klanten via Facebook op om beoordelingen te plaatsen. Twinfield heeft afgelopen vrijdag haar klanten via hun nieuwsbrief gevraagd om een rapportcijfer. En ook Joomla Website Designer en Indigo Webstudio hebben de kracht van de aanbeveling voor zich laten werken. Er is een leuke samenwerking met Telecommerce vanaf augustus om hun redactie van klantreacties te voorzien. En Rank a Brand is positief als Preferenso ook hun ‘groene rating’ gaat tonen: hoe maatschappelijk verantwoord een bedrijf is.

Het zijn allemaal positieve opstekers dat dit concept kans van slagen heeft, nu nog het vertrouwen van mensen die er ook in geloven én willen investeren. Gelukkig praat ik nog steeds met potentiële investeerders. En mocht het niet lukken, dan is er nog crowdfunding. En ach ja, er is natuurlijk altijd nog de bank waar ik tegen hun onsympathieke condities terecht kan.

Maar als ik door mijn gebrek aan financiën heen kijk, zie ik het echt voor me. De Preferenso website die klanten helpt om een goede keuze te maken of hun mening kwijt te kunnen. Ik zie het voor me dat mensen verwijzen naar Preferenso. Vind het beste bedrijf of plaats je mening. Men vertelt het elkaar. Ook de pers gaat Preferenso ontdekken als onafhankelijke bron van klantmeningen. De Preferenso-rating, het cijfer, de klantkoers, het krijgt betekenis. Bedrijven vinden hun Preferenso-notering belangrijk. Bedrijven die het goed doen zijn trots op hun cijfer en zetten hun verdiende cijfer op hun website met de widget. Ik zie het allemaal voor me. Maar de weg ernaartoe heeft nog wat valkuilen, door geldgebrek kan ik niet alle gewenste paden bewandelen. Dus ik ga door met wat ik heb. Kleine stapjes. Kleine successen. Maar misschien moet ik toch maar wat extra staatsloten kopen van de week.

Ondernemen is geen 9-tot-5-activiteit. Dat is een gegeven. Dat je nooit meer offline kunt zijn als je een internetbedrijf start is wel mijn eyeopener van de afgelopen week. Je zult altijd bereikbaar moeten zijn, want als er iets mis gaat, moet je meteen kunnen handelen. Dit is ook mijn boodschap aan de Twitter-organisatie.

Ik vind Twitter een prachtmedium, laat daar geen misverstand over zijn. Voor start-ups met een minibudget zoals ik, is het een prachttool om met grote groepen mensen in contact te treden. Maar als het misgaat, is dit communicatiebedrijf pur sang niet bereikbaar met het excuus: “we zijn een gratis service”.

Het ging mis met mijn Twitteraccount Preferenso2. Het ging goed mis. In de nacht van zondag op maandag was mijn account gehackt en gelinkt aan een pornosite voor de mannenliefde. Mijn biografie was plotseling iets heel anders geworden en voor de tweet die @Preferenso2 stuurde word je bij menig bedrijf ontslagen.

Toen dit gebeurde was ik lekker uit eten en – onvergeeflijk –  ik had geen gsm bij me. Ik was zelfs offline tot de volgende ochtend. Ik was nog gewaarschuwd door oplettende twitteraars die de moeite hadden genomen mij te waarschuwen via mijn gsm. Maar ik was offline. Het was mijn eigen schuld. Mijn password was zo zacht als een eitje en ik gebruikte niet standaard de ‘veilige netwerken optie’. Eigen schuld, dikke bult, Schulte. Maar hoe krijg je dan je account terug? Het emailadres om de settings terug te zetten was tenslotte veranderd.

Daar zit je dan op tweede pinksterochtend naar je scherm te staren. Je probeert van alles, maar in blinde paniek doe je het allemaal niet goed. Je wilt gewoon hulp. Je wilt iemand kunnen bellen, iemand bereiken van Twitter dus. Het eigen Twittersupport-account leek me de ideale optie. Echter, de laatste tweet was drie dagen geleden, niet een strak bemand account dus. Op internet was niets te vinden. Toen een officiële supportvraag gemaild. Ik kreeg meteen een reactie, dat wel, maar niet waar ik naar zocht. Het bericht was namelijk: ‘Wij zijn een gratis service dus het kan lang duren voordat we reageren’.

Is ‘gratis’ dan een excuus voor geen service? Ik vind van niet. Als je in Nederland 600.000 gebruikers hebt, dan moet je toch ergens bereikbaar zijn in de Europese tijdzone? Gratis of niet. Enfin, na 48 uur komt er een reply op mijn urgente aanvraag “ik ben gehackt HELP”. Ik had het zelf inmiddels wel opgelost. Maar als je Twitteraccount dus 48 uur berichten uitstuurt die jij niet wenst en er is niemand om dit te stoppen, heb je dus een groot probleem. Voor een communicatiebedrijf als Twitter geldt ook ‘walk the talk’. Ben bereikbaar voor je klanten, ook al betalen ze je niet.

Voor Preferenso.nl heb ik mijn les geleerd. Mijn wachtwoorden zijn wonderlijk ingewikkelde constructies geworden. Alle vinkjes staan op maximale beveiliging. Maar het zet me ook aan het denken voor Preferenso zelf. Ook een gratis dienst moet service bieden. Ik mag niet offline zijn. Als er iets is, moet ik kunnen reageren en acteren. Dat verwachten mensen. Als ik het niet kan doen, moet ik zorgen voor een back-up. Als je een dienst biedt, ook al is die gratis, rekenen mensen op je. Eigenlijk heeft de hacker toch nog iets goeds gedaan, hij heeft de service van Preferenso verbeterd.

Onze hersenen houden van orde. Daar kunnen we niets aan doen. 95% van onze beslissingen doen we uit gewoonte. We stoppen mensen, dingen en ervaringen in hokjes en vakjes. We kunnen niet anders, want we moeten duizenden keuzes maken op een dag. Intuïtief ofwel op basis van onze ervaringen nemen we beslissingen. ‘The snap of a moment’ volgens Malcolm Gladwell. We doen er alles aan om de verkeerde, de slechte keuze te vermijden. Of erger nog: de middelmatige keuze.

Ik heb net een boek gekocht: Mama Tandoori van Ernest van der Kwast. Ik was op het station en ik had vier minuten tijd om mijn keuze te maken. Een echte impulsaankoop. Op de achterkant stond een aanbeveling van Ronald Giphart. Op basis van die aanbeveling kocht ik het dus. Giphart is een leuke schrijver, dus die zal het wel weten. Thuis zag ik dat de eerste twee pagina’s gewijd waren aan aanbevelingen van allerlei kranten, bekende schrijvers en de moeder van de schrijver. Ik werd dus bevestigd dat ik een goede keuze had gemaakt. Zonder een letter te hebben gelezen. Simpelweg door de ervaring van anderen.

De referenties van anderen gebruiken we onbewust veel vaker dan we beseffen. Zit de keuze niet in onze eigen hersenendatabase, dan is de veiligste weg de ervaring van anderen te gebruiken. In principe hoef je geen baggerfilms te zien of te eten in restaurants die voedsel niet waardig zijn. Je kunt dit geheel vermijden door het sterrensysteem te volgen dat bepaald is door anderen. Gelukkig voor de C-films en de slechte restaurants kijkt niet iedereen ernaar en krijgen ook zij regelmatig de kans om op te klimmen in de ladder der sterren, mits zij hun prestaties verbeteren volgens de betrokkenen natuurlijk.

Ook zijn wij – althans, de meesten van ons – gevoelig voor de referentie over onszelf. Op school wilden we een goed rapport en nu zoeken we naar complimenten en een goede financiële beloning voor ons werk. Aan het eind van een (hopelijk zelf beëindigde) carrière wil je ook graag een goede referentie hebben. LinkedIn is hier leuk op ingesprongen. Je kunt dus aanbevelingen krijgen van mensen uit je netwerk en, als ze je niet bevallen, ze nog weigeren ook. Want een middelmatig of slecht verhaal willen we liever niet. Ik kreeg verleden week zelf ook op LinkedIn een referentie van een oud-collega uit mijn team. Ze prees me zo de hemel in dat ik met schaamrood op de kaken het geschrevene heb geaccepteerd. Het was zo goed dat het weer onbetrouwbaar lijkt, maar stiekem ben ik wel trots.

De mening van anderen telt dus. 61% van de Nederlanders neemt de mening van anderen mee in aankoopbeslissingen (volgens Nielsen in 2009), dat is nu nog verder opgelopen. We zijn koplopers in Europa wat betreft het gebruik van vergelijkingswebsites. Preferenso.nl is een platform dat de meningen over bedrijven bundelt en alles overzichtelijk op een rijtje zet. Wie wordt aanbevolen en wie moet je vermijden volgens andere klanten. Je zou zeggen dat het een gat in de markt is, op basis van alle feiten hierboven besproken. De toekomst moet het uitwijzen.

Dus of je nu een persoon bent, een bedrijf, een organisatie of een professional, we willen allemaal graag de beste zijn of op zijn minst goed. We willen niet slecht zijn of eindigen in die hele erge categorie van ‘middelmatig’. Bedrijven die nu goed of slecht presteren, zie je op Preferenso.nl transparant staan. Er prijkt ook een aantal bedrijven flink rood in hun klantkoers. Maar de zonnige kant is dat zij in hun beoordelingen kunnen zien wat zij moeten verbeteren. Als ze dat aanpakken, dan zorgt het zelfreinigende effect van internet dat ze weer naar de plezierige groene zone komen: van goed naar beter of zelfs de beste.

Iedere ochtend zit ik op Google Analytics om te zien hoeveel bezoekers er zijn geweest op preferenso.nl. Soms ga ik daarna vrolijk ontbijten. Soms niet. Dat ligt aan het resultaat. Meerdere keren per dag kijk ik in mijn administratiesysteem hoeveel reviews er binnen zijn gekomen. Ook deze cijfers kunnen weer bepalend zijn voor mijn stemming. Helaas, ik laat me toch een beetje gek maken door de cijfers.

Maar dit zijn niet de enige parameters die mij nu beheersen. Ik zit iedere dag op Twitter met @preferenso, maar ook met @preferenso2. Het aantal volgers zien groeien is toch erg leuk en je hoort er nog eens wat. Bijna iedere dag bezoek ik mijn Facebook-pagina. Ook het verkrijgen van fans heeft een hoge aantrekkingskracht. Ik houd mijn LinkedIn bij. Op de voet volg ik de clicks via de AdWords-campagnes, resultaten van mijn Facebook-advertentie, clicks via Crumbtag en clicks via het Mad Mimi nieuwsbriefsysteem. Snakkend naar aandacht voor Preferenso volg ik alle cijfers; iedere dag, ieder moment. Best vermoeiend, zo’n internetbedrijf. En nu bied ik bedrijven nog een belangrijke parameter om te volgen: hun klantkoers, hun preferenso rating.

Eigenlijk hebben cijfers en resultaten mij altijd beheerst. In mijn eerste baan bij Psion zat ik in de sales om industriële handheld computers te verkopen. Huh, zeg je dan, wat zijn dat dan? Ouderwetse voorlopers van een iPad-idee in een robuust jasje die mensen op weg alle informatie meegaven die men nodig had om te kunnen werken. Toen lag ik soms wakker omdat ik mijn salestargets niet haalde. Iedere dag keek ik in de inkoop/sales systemen of bepaalde mensen hadden besteld. Wachtend op een hiep-hiep-hoera-moment.

Waarom laat ik me zo gek maken door de cijfers en resultaten? De toenmalige directeur gaf me toen een goed advies, waar ik nu nog steeds wel eens aan moet denken. “Neem het allemaal niet zo serieus, meisje”, zei hij dan. En hij was de baas. Je zou denken dat juist hij zich zorgen maakte om mijn cijfers. Het was niemand minder dan Harold Goddijn die dat toen zei. Nu supersuccesvol met TomTom. Het behoeft geen introductie dat je zijn adviezen niet in de wind moet slaan. (Nog bedankt, Harold!)

Rustig blijven. Luchtig blijven. Luchtig leven. Iedere fase kent zijn eigen groeitempo. Ik heb 350% groeiscores op traffic. Sommige bedrijven dromen ervan, ik ben ontevreden. Alles bijhouden om de groei in de motor te houden met, voorlopig, nog maar 1 paar handen. Alles volgen zonder mania dus. En maar niet denken aan alle platformen waar ik nu (nog) niets mee doe. Ja, Foursquare, je bent next.

De cijfers zijn er iedere dag. Maar het is aan mij hoe ik de cijfers beoordeel. Ik moet mild zijn. Preferenso is nog jong. Naar kinderen ben je ook mild in hun groei. Stiekem hoop ik natuurlijk wel een paar groeispurts.