Als paddenstoelen springen ze uit de grond, al die business clubs voor ondernemende dames. Ik mag teamlid zijn van The Next Women, maar ik ben een groot voorstander van balans tijdens een offline evenement; een overdosis oestrogeen is niet aan mij besteed. Ik stap daarom met enige argwaan over de drempel van De Fabriek, een café en filmtheater aan het water in Zaandam. Het is mijn eerste bijeenkomst bij het Vrouwen Netwerk Zaanstad Plus.

Jonkie
Dat ik nog een jonkie ben tussen deze dames, lijkt een feit. Terwijl het gemiddelde lid van het netwerk tussen de 35 en 55 is, is mijn mijlpaal (de grote drie nul) nog negen maanden van mij verwijderd. Ik hoop oprecht dat ik hier dus te maken heb met een groep stoere, ervaren zakenvrouwen die door jarenlange ervaring precies weten hoe ze zichzelf op de kaart moeten zetten.

Typisch
Het thema van de avond – Personal Branding – is in mijn beleving iets wat een ervaren ondernemer bekend voorkomt. Echter, de manier waarop hierover wordt gesproken, laat mijn nieuwe laarzen spontaan van mijn voeten vallen. Typerende opmerkingen als “Vrouwen zijn te bescheiden”, “Neem een compliment aan in plaats van het weg te wuiven” en “Leer ‘nee’ te zeggen” wekken zacht gezegd irritaties bij mij op. Daar tegenover staan een paar stevige business wijsheden (kwaliteit x zichtbaarheid = succes) waar ik wél enthousiast over word. Maar als er vervolgens vergelijkingen tussen mannen en vrouwen worden gemaakt – “vrouwen kunnen alles meer dan mannen” – haak ik af. Zonder dat ik mij verder uitspreek over de capaciteiten van de spreker, is haar verhaal in een stereotyperende vorm gegoten waarin ik mijzelf totaal niet herken.

Generatie
Niet te snel oordelen, vermaan ik mijzelf. Een gesprek met een van de leden schept dan ook meer duidelijkheid op het feit dat beginnende onderneemsters in het stugge Zaanse businesswereldje het VNZP als een opstapje kunnen gebruiken. Voorzichtig word ik erop gewezen dat mijn generatie beter heeft geleerd om zichzelf krachtig neer te zetten, maar dat dit niet geldt voor de generatie voor mij.

No nonsense
Of ik mezelf nou wel of niet herken in het VNZP en of de presentatie wel of niet tekenend is voor andere avonden, feit is dat ik met een paar heel zakelijke dames in gesprek raak. Typje spijkers met koppen slaan, no nonsense, hard werken en waar mogelijk samenwerken. Voor ik het weet zeg ik volmondig ja om te schrijven voor een nieuw te lanceren lifestylemagazine (Puur Zaans) voor alle Zaankanters. Een formule die de op traditie beluste inwoners vast kan bekoren. Hoe stug zij ook moge zijn, de kneuterigheid, het ons-kent-ons gehalte, biedt ook een hoop gezelligheid. 

Er zijn mensen, die krijgen een ongelijke behandeling en die vinden dat fijn. Dat zijn mensen die een betere service krijgen dan andere mensen. Dit zijn vaak vaste, trouwe en loyale klanten, potentiële klanten of klanten die een bepaalde macht hebben, zoals bekende Nederlanders of  journalisten. Maar eigenlijk zou je als klant altijd goed behandeld willen worden, ongeacht wat voor klant je bent.

Eind augustus mocht ik op vakantie naar een lekker warm land. Efficiënt bepakt (zoals vrouwen dit denken te doen) met twee zware koffers stonden we met het gezin (4) bij de balie van KLM om de koffers te droppen. Online ingecheckt, dus dan ben je lekker snel klaar. Dacht ik. Wat bleek: nadat we zonder dollen 45 minuten voor de automatische bagage drop-off stonden, waren de koffers te zwaar. Op geen enkele wijze kwam het grondpersoneel ons tegemoet. We werden gewoon opnieuw in een veel te lange servicebalierij gestuurd. Het halen van de vlucht werd kritiek en de stress bereikte een onacceptabel niveau voor een vakantie. Mijn ervaring staat nu online. Maar de vraag is: zou Youp van ‘t Hek dezelfde behandeling hebben gehad?

Eigenlijk had ik het kunnen weten, maar ik koos toch voor Dell. Na de slechte verhalen over Dell zal het toch allemaal wel beter zijn. Dacht ik. Niks is minder waar. De belofte van snelle verzending werd niet nagekomen en er was niemand die de moeite nam mij terug te mailen, ondanks twee verzoeken daartoe. Gemiste kans, want nu is mijn Dell-ervaring niet best. Had ik maar beter geluisterd naar wat anderen hadden gezegd, op Preferenso.nl was het cijfer al slecht. Maar ik vraag me af: wat was er gebeurd als Jeff Jarvis Dell had gemaild?

Ik hecht belang aan service. Ik ben Preferenso niet voor niets gestart. Ik let er nu natuurlijk ook nog meer op dan ooit tevoren. Ik schrijf reviews over al mijn ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals als ik denk dat anderen of het bedrijf er wat aan hebben. Ik ging een nieuw restaurant uitproberen. De kaartintroductie wekte hoge verwachtingen, met name over het team. Je zou je als een vriend thuis voelen hier. Dat was niet mijn ervaring. En weer komt die vraag boven: zou men Johannes van Dam ook niet netjes hebben uitgelaten?

Op basis van wie je bent kan de behandeling door bedrijven behoorlijk anders zijn. Ik hoop dat het Preferenso-platform erin slaagt de massa te bereiken, zodat we allemaal Youp’s, Johanessen en Jeff’s zijn en we de service en aandacht krijgen die we als klant verdienen!

Vorige keer sprak ik over lenen van de bank. Dit keer schrijf ik over het lenen van familie.

Je kunt natuurlijk lenen van de bank, maar je kunt ook lenen van familie of eventueel vrienden.

Hou daarbij het volgende voor ogen:

1. Leen alleen van familie of vrienden als de bank je ook geld zou lenen → banken hebben niet voor niets de voorwaarden die ze hebben. De bank wil graag dat de lening wordt terugbetaald. Maar familie wil het geld ook graag terug, kijk dus of je voldoet aan de voorwaarden.

2. Maak een overeenkomst waarin het volgende staat:

a. Welk bedrag je leent
b. Tegen welke rente
c. Hoe lang je leent
d. Hoe je afbetaalt – bijvoorbeeld na een jaar in een keer, inclusief rente. Of elke maand een stukje, met rente.

Waarom de afspraken op papier → dan weet iedereen waar hij/zij aan toe is. Mocht er onverwachts iets veranderen, dan hebben ook derden inzage in de afspraken.

Waarom wel rente → als familie het geld op de bank heeft staan, ontvangen ze ook rente. Het is goed dat je familie geen inkomsten misloopt omdat ze het geld uitgeleend hebben.

Hoeveel rente? → meestal betaal je iets meer dan de gangbare spaarrente en minder dan de rente voor persoonlijke leningen. De spaarrente is nu rond de 4 procent, de rente van een persoonlijke lening ongeveer 10 procent.

Je betaalt meestal minder dan de rente van een persoonlijke lening of doorlopend krediet, omdat je familie niet uitleent om er aan te verdienen.

Je kunt verder afspreken wat je wilt, maar het is goed om redelijke afspraken te maken, het blijft dan makkelijk om samen op familiefeestjes te zijn.

Zo kan dat dus… Mocht je hierover meer willen weten, neem gerust contact op.

Vorige week vertelde het webtooltje Twopcharts me, dat ik mijn 3e twitterjubileum mocht vieren. Een slordige 12.500 tweets heb ik de afgelopen jaren geplaatst. Het aantal tweets van anderen dat ik las was daar natuurlijk een veelvoud van. Wat heeft het me gekost, en wat leverde het me op?

Hoe het begon
In 2007 nam ik voor het eerst een kijkje op Twitter. Een account heb ik toen niet aangemaakt. Wat ik zag, kwam allemaal zo chaotisch op me over. Al die losse flodders, schijnbaar zonder enig verband. Het leek me helemaal niks!

In 2008 krabde ik me nog eens achter de oren; enkele vakgenoten hingen enthousiaste verhalen op over Twitter en andere social media. Het leek erop dat ik me hier als marketingadviseur toch eens in moest verdiepen. Tijdens een bijeenkomst vertelde Sigrid van der Hoeven met haar aanstekelijke enthousiasme over Twitter, Facebook en al die andere social media. Ik was om! Meteen de volgende dag werd mijn Twitteraccount geboren. Met Sigrid als eerste volger
De weken erna werd ik ook actief op andere social media. En ik ben nooit meer gestopt.

Wat heeft het me gekost?

Investering: tijd
Een van de vragen die Sigrid tijdens de bijeenkomst kreeg was: ‘Kost het allemaal niet vreselijk veel tijd?’ Volgens Sigrid viel dat wel mee. Een half uurtje per dag was genoeg. Ze had gelijk. Meer tijd is niet nodig om bij te lezen bij anderen en zelf actief te zijn.

Er is wel een mits: Twitter kan een al te welkome afleiding zijn, bijvoorbeeld als tegen een lastige klus zit aan te hikken. Er is altijd wat te beleven. Vakcollega Arjan van der Knaap vergeleek Twitter ooit met een kroeg: als je tijd hebt, stap je even binnen en praat je gezellig mee. Wat er besproken wordt terwijl je er niet bent, krijg je niet mee. En dat is okay.

Investering: interesse
Twitter draait om een dialoog. En die dialoog ontstaat, als je werkelijk interesse hebt in wat een ander te vertellen heeft. Waar zijn je bekenden, klanten, concurrenten, branche- en vakgenoten mee bezig? Je leest het op Twitter.

Wat leverde het me op?

Opbrengst: kennis
Toen ik begon te twitteren, had ik niet verwacht dat ik er 3 jaar later nog steeds zo actief mee bezig zou zijn. Ik begon ermee, om mijn klanten te kunnen adviseren over de inzet van social media. Om dat goed te kunnen doen, moest ik eerst zelf aan de slag.
En doorkrijgen wat wel en niet werkt. In mijn adviespraktijk spreek ik regelmatig klanten, die zich afvragen of ze ‘iets moeten’ met social media. Meestal raad ik hen aan, eerst eens als privépersoon actief te worden. Zo kunnen zij zelf de sfeer proeven, feeling krijgen met de etiquette en zien wat wel en niet werkt.

Twitter heeft me ook op een andere manier kennis gebracht. De afgelopen tijd maak ik steeds minder gebruik van RSS-feeds op allerlei blogs en sites om bij te blijven op mijn vakgebied; ik volg zoveel vakgenoten, dat het nieuws grotendeels vanzelf naar me toe komt. En dat geldt niet alleen voor vakkennis, ook algemeen nieuws lees ik vaak het eerst op Twitter.

Klanten
Twitter levert me nieuwe klanten op. De ene keer gaat het om een marketingadvies, dan weer om het verzorgen van een workshop. Het is iedere keer weer een fijne verrassing om zo’n berichtje van een nieuwe klant in mijn direct messages op Twitter aan te treffen. Het bewijst voor mij dat dit medium voor mij werkt.

Overigens is het niet altijd zo overduidelijk waar een nieuwe klant vandaan komt. Zo kan het gebeuren dat iemand ergens een artikel van mij tegenkomt, me begint te volgen op Twitter, tegen een marketingvraagstuk aan loopt, m’n website of LinkedIn profiel checkt en dan contact opneemt via Twitter. Klanten ervaren Twitter vaak als minder formeel dan bellen of mailen. Een persoonlijk berichtje van 140 tekens of minder is tenslotte snel geschreven.

Netwerken
Sommige mensen vinden ‘netwerken’ een vies woord. Voor mij betekent het vooral: omgaan met mensen die ik fijn vind om mee om te gaan. Voor mij is er geen duidelijke afkadering tussen privé en zakelijke contacten. Sommige klanten en leveranciers voelen bijna als vrienden. Met verschillende kennissen werk ik zakelijk samen. Twitter en Facebook helpen mij, met iedereen in contact te blijven. En tussen ontmoetingen en telefoontjes in op de hoogte te blijven van hoe het mensen in mijn netwerk vergaat. Bovendien: niet zelden heb ik diezelfde mensen ooit leren kennen via Twitter.

Het merk Eline
Mijn aanwezigheid op Twitter (en andere social media) heeft me geen windeieren gelegd, als het aankomt op personal branding oftewel bouwen aan ‘het merk Eline’. Het is een eenvoudige en leuke manier om de wereld te laten weten wat me bezighoudt, waar ik verstand van heb en wat ik voor mijn klanten kan betekenen. Wel ben ik in de loop der tijd een duidelijker scheiding gaan aanbrengen tussen Twitter (nadruk op zakelijk, met hier en daar een persoonlijke noot) en Facebook (nadruk op persoonlijk, met hier en daar een zakelijke noot).

Plezier
Hoewel ik zelf vooral zakelijk twitter, lees ik met plezier persoonlijke tweets van anderen. Gezellige gesprekjes tussen mensen die ik allebei ken, een woordgrap, linkjes naar geinige filmpjes, gefoeter van een tweep op die voetbalwedstrijd die ik zelf niet volg… allemaal leuke onderdelen van mijn tijdlijn. Ik zou ze niet willen missen.

Volgend jaar op Twitter?
Ik ben nieuwsgierig wat de toekomst op het gebied van social media voor ons in petto heeft. Voorlopig lijkt het er niet op dat Google+ bestaande platforms als Facebook en Twitter gaat vervangen. Er komt vast íets. Maar wat? Een ding is duidelijk: tot het zover is, levert Twitter mij nog zoveel op dat ik er niet over peins, te stoppen. Tot ziens op Twitter!

In het licht van het wereldleed was het een affaire van niks, maar die gedachte heeft haar denk ik niet echt geholpen: Mariko Peters, Groen Links Tweede Kamerlid, werd er van beschuldigd haar prille geliefde ooit aan subsidie te hebben geholpen. Als we het niet over de ranzige details gaan hebben (de gênante privé-mails, de beschuldigingen over kinderontvoering, de vraag wie die mails eigenlijk gelekt heeft) dan houden we een politica in het nauw over.
Peters weigerde lang om commentaar te leveren omdat het privékwesties betrof. Toen ze uiteindelijk toch commentaar gaf hoorde je aan haar antwoorden dat ze heel pissig was over de beschuldigingen. En die boosheid speelde haar parten in haar presentatie. Kijk eerst even naar dit commentaar:

Het klinkt niet fijn. De zinnen zijn geconstrueerd, Mariko duwt op de woorden. De steeds omhoog gaande intonatie heeft niets meer met gewoon praten te maken maar alles met een ingestudeerd praatje. De oneliners voelen geharnast aan en wekken weinig sympathie op. En bovenal: je mist transparantie: het lijkt niet de bedoeling dat we iets van haar echte gedachten en gevoelens meekrijgen. Wat daar aan de binnenkant aan irritatie, boosheid of angst voor uitglijders zit is door mediatraining aan de buitenkant gecorrigeerd. Afdekken, toedekken, buitenkant managen.
Helaas is ‘de buitenkant managen’ alleen een optie voor de echte goede toneelspelers. Gewone mensen lukt dat nauwelijks omdat de binnenkant dan toch aan alle kanten naar buiten gluurt. “Bent u teleurgesteld?” vraagt de journalist. “Helemaal niet!” grimlacht de geïnterviewde terwijl de samengeknepen lippen iets anders verraden.
Maar wat dan? Had Mariko daar de verslaggevers met de aantekeningenblokjes om de oren moeten slaan? Had ze moeten zeggen dat ze ‘geen ene moer te maken hebben met haar privéleven en dat het gesodemieter nu over moet zijn?’ Niet helemaal sociaal wenselijk. Als je de buitenkant niet goed in het gareel krijgt zul je de binnenkant moeten managen. Je moet een manier verzinnen om niet meer boos of bang te zijn voor de vragen zodat je onbekommerd transparant kunt zijn. Dat klinkt een stuk lastiger dan het toepassen van de tips & trucs uit de mediatraining.
Maar hee… heeft iemand ooit gezegd dat het makkelijk was?

Foto: Joost van der Borg

Gisteravond sprak ik met een bankenman. Ik praat graag met bankenmannen omdat ze vaak en makkelijk over geld praten, en mij altijd allerlei dingen vertellen die ik interessant vind. Zij praten graag met mij omdat zij altijd nieuwe klanten willen. “En waar bankiert u nu?”, “Bent u tevreden?”. Dat soort gesprekken, daar kun je je wel een voorstelling van maken. Maar deze man had meer te vertellen. Ik deel het graag.

Wanneer kan je lenen als ondernemer in de dienstverlening, creatieve sector of detailhandel?

De belangrijkste punten zijn:

* Je moet niet meer geld uit de zaak halen dan je verdient. Op de balans laat dat zich als volgt zien: het eigen vermogen dient elk jaar te groeien.

De gedachte daarachter: laat zien dat je zelf geld in je bedrijf wil stoppen, dan willen wij er ook over denken.
De uitzondering: als er een grote verandering (meestal verhuizing, huwelijk, scheiding) privé is, wat een legitimatie is om dat ene jaar niet in je bedrijf te investeren.

* Debiteurenbeheer dient op orde te zijn.

Regelmatig en tijdig factureren.
Verstuurde facturen mogen niet te lang open staan. Gemiddeld 30 dagen is prachtig, iets langer is ook goed.

* De lening is voor het bedrijf, niet voor salaris.

Bijvoorbeeld voor nieuwe investeringen.
Leningen zijn er niet voor om in eigen levensonderhoud te voorzien.
Wel worden overbruggingskredieten voor levensonderhoud verstrekt als er ‘voorgefinancierd’ moet worden, dat komt voor bij het binnenhalen van een grote opdracht of bijvoorbeeld voorraad.

Gemiddeld wees hij 8 van de 10 aanvragen af. Op één van bovenstaande punten of matig ondernemersplan of geen vertrouwen in de persoon.
Vaak is het een combinatie van factoren.

Een aantal keer wordt er minder verstrekt dan gevraagd, omdat meer geld volgens de bank niet nodig is.

Esther Schulte
Ocean Finance

Ken je dat? Dat een klant je opbelt, en dat je spontaan hoofdpijn krijgt? In mijn adviespraktijk kom ik ze vaak tegen; zelfstandige professionals, die sommige klanten eigenlijk liever zien gaan dan komen. En die toch iedere keer weer, met frisse tegenzin, aan een nieuwe opdracht voor deze klanten beginnen. Hieronder benoem ik 5 van meest voorkomende frustraties bij zelfstandige professionals. En hoe je hier op een goede manier mee om zou kunnen gaan.

1. De opdracht is te vaag
Professionals, zoals tekstschrijvers, adviseurs, designers, copywriters en fotografen, vinden het soms lastig om door te vragen, wanneer een opdracht niet 100 procent duidelijk is. Ze willen niet dom overkomen, willen niet te lastig zijn. Helaas geldt hier de regel ‘garbage in, garbage out’.

Oplossing
Hoe kun je je klant blij maken, als je niet precies weet wat hij nodig heeft? De vragen die jij als expert kunt stellen, helpen je klant juist om zaken scherp te krijgen, niet in de laatste plaats voor hemzelf.

2. De opdracht is te gedetailleerd
Het lijkt een paradox; een gedetailleerd omschreven opdracht is toch juist fijn? In de praktijk blijkt gedetailleerd vaak de tegenpool van duidelijk. Opdrachtomschrijvingen van 10 kantjes ontstaan vaak omdat de klant moeite heeft, hoofdzaak van bijzaak te scheiden. Daarom gooit hij alle informatie en inzichten die hij heeft bij jou over de schutting. Of er zijn te veel mensen bij het project betrokken; de opdracht moet dan voldoen aan de inzichten van al die verschillende functionarissen. Wat je ook doet: het is onmogelijk om een mooi eenduidig eindproduct op te leveren, dat ook nog eens 100 procent aan de opdracht voldoet.

Oplossing
Ga terug naar de klant en stel de juiste vragen. Over het algemeen kun je deze vuistregel hanteren: een goede opdrachtomschrijving vat jouw opdracht samen in maximaal twee kantjes.

3. De klant blijft om aanpassingen vragen
Veel zelfstandigen hebben het wel eens meegemaakt: de klant blijft met aanpassingen komen. Misschien staan sommige wijzigingen zelfs haaks op de oorspronkelijke opdracht. Afhankelijk van de voorwaarden waaronder je de opdracht hebt geaccepteerd, betaalt de klant voor deze aanpassingen. Maar geld maakt niet altijd alles goed. Het kan heel frustrerend zijn om wijziging na wijziging door te voeren. En het eindproduct wordt er beslist niet altijd beter van. De samenhang die er eerst nog in zat, verdwijnt soms als je iedereen tevreden wilt stellen. Zet jij nog trots je naam onder zo’n eindproduct?

Oplossing
Als je hier keer op keer mee te maken krijgt, kijk dan eens kritisch naar hoe de laatste paar opdrachten zijn verlopen. Heb je wel voldoende doorgevraagd? Zijn er vanuit de klant te veel verschillende mensen bij het project betrokken? Heb je geleverd wat er werd gevraagd? Misschien is er een communicatieprobleem, en begrijpen jullie elkaar niet goed. Een goed gesprek met je klant kan dan tot beter wederzijds begrip leiden. En daarmee tot minder aanpassingen. Een plezieriger werkverhouding ligt in het verschiet.

4. De klant betaalt niet genoeg
Ook dit is een frustratie van veel zelfstandigen die ik in mijn adviespraktijk tegenkom. Bijna iedere ondernemer heeft er wel een paar: klanten uit je begintijd, toen je nog dacht dat je diensten niet zoveel waard waren. Of geen idee had wat een marktconforme beloning was voor jouw dienst. Misschien heb je tijdens de financiële crisis ook nog je tarief verlaagd, om klanten te behouden. Zie nu je tarief nog maar eens naar een acceptabel niveau te brengen.

Oplossing
Vraag je eens af hoeveel meerwaarde jij je klant kunt bieden. Wat is jouw expertise, en je begrip van wat je klant nodig heeft, waard? En hoe ziet de markt waarin je opereert eruit? Hoe moeilijk of makkelijk is het, om op termijn het eventuele verlies van deze klant goed te maken bij andere klanten? Zit jouw prijsniveau bij deze klant ver onder een marktconform tarief? De waarde van wat jij kunt bieden is waarschijnlijk hoger dan in het begin, dankzij de ervaring die je de afgelopen tijd hebt opgedaan en de opleidingen en cursussen die je sindsdien hebt gevolgd.

Het voert te ver om hier een mini-cursus onderhandelingstechniek te plaatsen. Een kort advies dan: ga het gesprek met je klant aan. Begin met de vraag hoe tevreden hij is over jouw diensten. En leg vervolgens uit dat een (stapsgewijze) prijsverhoging noodzakelijk is. En welke meerwaarde hij, ook in de toekomst, van jou kan verwachten. Onthoud dat door blijven werken tegen een te laag tarief demotiverend werkt. En dat komt de resultaten nooit ten goede.

5. Het klikt niet
Ondernemen blijft mensenwerk. Met sommige mensen klikt het meteen, vanaf het begin. Met anderen verloopt ieder contact moeizaam. Je klant en jij begrijpen elkaar misschien niet. Samenwerken wordt zo een moeizame aangelegenheid.

Oplossing
Misschien kun je andere woorden vinden en zo de communicatie met je klant verbeteren. Soms ligt het probleem dieper; misschien botst de bedrijfscultuur met jouw persoonlijke waarden. Dat is minder gemakkelijk op te lossen. Als de waarden van je klant indruisen tegen die van jezelf, dan is het misschien tijd om je af te vragen of je wel gelukkig wordt van deze klant… en hij van jou. Misschien kan een collega-ondernemer jouw klant beter van dienst zijn. Soms is het okay om afscheid te nemen van een klant. Zodat jij je kunt wijden aan een klant met wie die klik er wel is, zodat je alles uit de kast kunt trekken om hem vanuit jouw expertise werkelijk vooruit te helpen.