Ik werd gisteren afgesneden op de snelweg. Toen dit gebeurde voelde ik meteen een aanzwellende behoefte om een heel naar scheldwoord te roepen. En dat was eruit voor ik er erg in had. Maar de bewuste man stak zijn hand op. Hij zei daarmee: “Sorry, ik had je niet gezien”. Mijn boosheid was meteen weg en er kwam een soort schaamtegevoel voor terug, over mijn eigen oerreactie. Dat is het effect van Sorry. Sorry is een waardevol woord. Het toont kwetsbaarheid en spijt en kan daarmee wat gebeurd is ontkrachten of verzachten. En in veel gevallen stopt het de discussie omdat er dan vaak niets meer te zeggen is.
Zouden er minder oorlogen, scheidingen en ruzies zijn als we wat vaker sorry zouden zeggen? Maar sorry zeggen als bedrijf, organisatie of professional is vaak ‘not done’. Want wie weet wat de ontvanger van de sorry ermee doet. Stapt deze naar de rechter met zijn gelijk? Of naar de consumentenbond. O ja, en straks komen alle klanten met hetzelfde. Nee, te risicovol hoor, vooral geen sorry zeggen, anders heb je ook nog je juridische afdeling op je dak die allergisch zijn voor het woord sorry. ‘Klets er maar omheen, klets je er maar uit’.
Helmut Gaus voorspelt in “Why yesterday tells of tomorrow” een aantal consumententrends gebaseerd op een 25 jaar durend continu trendonderzoek, waaruit blijkt dat de geschiedenis zich herhaalt en thematieken uit vorige decennia iedere keer weer terugkomen. We zitten nu min of meer weer in de jaren ‘60-fase, waarin vrijheid, activisme en protesten weer voorop staan. Ik zie dat inderdaad wel terug in het huidige wereldbeeld. Transparantie en betrokkenheid is wat mensen nu eisen. Is wat klanten nu eisen. En als bedrijf heb je je te gedragen naar wat de klant van je wenst, anders speel je niet meer mee.
Als jij je klant niet serieus neemt, welk bedrijf je ook hebt of waar je dan ook werkt, dan wordt dat gevoeld en de klant laat je dat weten. Het wordt anno 2011 niet meer alleen in de kleine familie- en bekendenkring gedeeld. Meningen reiken verder dan ooit via Facebook-vrienden die het weer vertellen aan hun Facebook-vrienden en die weer aan die van hun. Een tweet naar veel volgers heeft een ongekend bereik. Negeren is dus uit. Communiceren en participeren is in. Of je nu wilt of niet.
Wat vaker sorry zeggen tegen je klant als het misgaat is mijn betoog. Ik spreek uit ervaring; ik heb bijna heftige rechtszaken zien ontstaan, simpelweg omdat het bedrijf geen excuses aanbiedt voor gewoon een stomme omissie. Geen sorry zegt voor de vergissing.
Op Preferenso zie je de eerste bedrijven nu starten. Er zijn bedrijven met een beleid om op de reacties op internet te gaan reageren. Er zijn aparte afdelingen gekomen die naast tweets ook blogs, fora en beoordelingssites zoals Preferenso volgen. En dan praten ze terug. De reactie van klanten is dan toch verrast: ‘ik krijg een mail terug, wat leuk, wat echt’. Maar dan moet het nog wel worden opgelost, om ervoor te zorgen dat je klant overweegt om zijn oordeel aan te passen of bij te stellen. Het is hard werken om een relatiereputatie te herstellen. En sorry zeggen helpt daarbij. Want ook als bedrijf doe je dingen fout, dat snapt iedere klant. Als je dat ontkent, dan ben je niet meer geloofwaardig en loop je kans je klant te verliezen. Sorry voor mijn stelligheid.
