Een klachtbrief schrijven doen mensen echt niet zomaar. Er is dan al veel gebeurd. Er is dan niet één druppel die de emmer doet overlopen, maar een tsunami van negatieve gevoelens. Een klacht gaat zelden over één ding. Het is vaak een opeenstapeling van zaken die misgaan. Als de medewerkers van een bedrijf daarbij ook nog negatief, onverschillig of onvriendelijk zijn, dan verliest het bedrijf de klant of ze krijgen een laatste kans via een boze brief. Deze brief is een vraag om persoonlijke aandacht. Deze brief is een vraag om goed behandeld te worden. Deze brief is een kans voor de ontvanger. Een kans om het goed te maken.

Het antwoord op een klachtbrief duurt veelal minimaal twee weken. Als je geluk hebt. Als je belt, dan heb je kans dat je wellicht meteen wordt geholpen, maar soms kan het je nog wanhopiger maken. De irritatiestroom komt er dan meteen uit. De reactie die daar dan weer op volgt, is cruciaal voor hoe de relatie tussen bedrijf en klant zich dan verder ontwikkelt. Denk maar aan de relatie Youp en T-Mobile.

In mijn tijd als hoofd marketing behandelde ik de ergste klachtbrieven zelf. Dit waren onze intensive care klanten. Deze klanten waren het zo ontzettend zat met ons. Hoe reageer je dan op een dergelijke brief van drie kantjes waar je zelf ook buikpijn van krijgt? Luisteren. Luisteren is het allerbelangrijkste wat je kunt doen als bedrijf. Door te luisteren als persoon heb ik nog menig relatie kunnen redden.

De komst van de online klacht via Twitter, Facebook, blogs en andere online platformen gaat echter alles veranderen. De boosheid op een bedrijf wordt meteen vanuit het toetsenbord op het World Wide Web gespuugd. En het blijft er staan. Voor altijd. Het zal maar over jou gaan. Ook op Preferenso.nl staan al harde kritieken die om een luisterend oor van een bedrijf roepen.

De macht van een online klacht is vele malen groter dan die van de traditionele klacht. De online klacht gaat van één persoon naar velen en soms nog meer. Dankzij de ‘retweet’ kunnen ze blijven ronddobberen op de golfstromen van de digitale zee. Een klacht wordt 23 keer doorverteld, een compliment maar 8 keer. De online klacht reikt echter nog vele malen verder. Je kunt ze dus maar beter niet negeren.

Er zijn dus zaken behoorlijk aan het veranderen. De online klacht krijgt voorrang. De online klacht heeft een fast lane. Bedrijven zijn zich inmiddels bewust dat die klachten ellenlang zichtbaar blijven en zij reageren er dus sneller en beter op. De online klacht is aan de macht. Maar wat als straks niemand meer de telefoon of de pen oppakt? Zitten de klantenservice-medewerkers straks alleen nog maar aan de knoppen van de sociale media, te reageren op reviews en blogs?

Met Preferenso.nl hoop ik dat het daar naartoe gaat. De online klacht biedt transparantie die de telefonische of schriftelijke klacht niet bracht. Zij vertellen je uiteindelijk wie de goede en wie de slechte bedrijven zijn. De online klacht is aan de macht. Er is geen weg terug. Het is aan de leveranciers om deze klacht om te zetten in een kans. In een relatie ga je toch niet twee weken wachten totdat je het weer goedmaakt?