Preferenso maakt transparant hoe bedrijven en professionals omgaan met hun klanten. De echte klantervaringen resulteren dan in een gezamenlijk door de klant bepaald rapportcijfer. Hierdoor kun je de beste van de klas onderscheiden. Mijn wens is dat bedrijven en professionals die er slecht voor staan deze signalen van hun klanten begrijpen en aanbevelingen gebruiken om te verbeteren. Zo maken klanten hun eigen wereld toch weer een beetje mooier.

Ik bied eigenlijk een soort gratis marktonderzoek aan voor bedrijven. Het marktonderzoek is echter wel gestart door de klant. Een klacht is nu eenmaal een kans. Het compliment aan de concurrent is ook een kans. Je moet er alleen wel wat mee doen. Ik wil geen klaagsite. Daarom voeg ik nog iets belangrijks toe aan mijn concept. Een co-improvement element, afgeleid van het vaak gehoorde co-creatie. Het samen bouwen, samen creëren. In dit geval met je klanten. Op Preferenso komt hiervoor een ‘Verbeter’sectie. Ik roep klanten op hun omgeving te verbeteren.

Klanten weten heel veel. Het zijn de ervaringsdeskundigen die het beste weten hoe het beter of anders moet. Maar ook wat hen zo raakt in jouw aanbod. Tevreden klanten zijn je beste verkopers en aan de andere kant geven de ontevreden klanten je de grootste reputatieschade. Een slechte ervaring wordt 23 maal doorverteld en een goede ervaring gaat acht maal over de tong. Aandacht geven aan je klanten is belangrijker dan ooit in de keuzestress anno 2010.

Ik gebruik nu ook co-improvement om mijn concept en site beter te maken. Mijn ideeën zijn leuk en goed bedoeld, maar ik ben er nog lang niet. Ik doe dan ook momenteel aan concepttesting, bij mijn potentiële bezoekers en gebruikers, bedrijven en experts. Want als je iets nieuws gaat doen, is je eigen n=1 ervaring niet voldoende; ik moet weten waar ik het verschil ga maken.

Co-improvement is een mooi creatief proces, waarbij ik soms geheel uit mijn balans wordt gebracht door inzichten vanuit een kant die ik niet had gezien. Vervolgens moet ik me weer staande houden aan de handvatten van mijn eigen visie. Het is heerlijk te voelen hoe mensen je willen helpen en hoe scherp je iets kunt krijgen als je het anderen vraagt. Dus deze column is ook een soort tribute aan mijn conceptadviseurs.

Dus dank aan Ronald voor het co-improvement belang, dank aan Madeleen voor belang van transparantie, dank aan Robert voor de essentie van storytelling, dank aan Marjolein voor ‘choose or lose’, dank aan Marc voor de commerciële kansen met de NPS en dank aan al die anderen die er al waren en die er nog komen. Preferenso bevat straks ook een deel van jullie.

Ik heb waardevolle ingrediënten gekregen om in januari een smakelijk Preferenso-gerecht te serveren. Maar ook na de lancering moet ik blijven verbeteren, blijven innoveren, dus ik hoop dat zowel ik als al die andere bedrijven straks hulp krijgen van klanten hoe het beter moet.