Eind verleden week heb ik deelgenomen aan een leuk marketingcongres. Twee dagen op weg met een groep marketeers en alleen maar praten over marketing en branding. Geen nieuwe dingen geleerd. Wel een confrontatie met de open deuren die je niet altijd toepast. De wetten waar ik mij aan moet houden in mijn huidige beroep, maar zeker ook als ondernemer.
Relevantie voor de klant. Onderscheidend zijn in wat je doet. Beloftes waarmaken. Je merk in alles doorleven. De juiste snaar raken met je communicatie. Je klanten vasthouden. Maar het begint met weten wat je klant wil. Ga je daar scheef, dan gaat alles scheef. Tenzij je getroffen wordt door toeval en geluk natuurlijk. De meeste bedrijven echter moeten er hard voor werken. Kennis hebben van je klant, “Customer Insights”, dat is waar je moet beginnen. Toch zien of spreken de meeste marketeers zelden een slechte klant. Ik voelde me betrapt. Ik heb al heel lang geen klachtbrief nagebeld. En ook alle goede initiatieven van mijn team om direct klantcontact te hebben, staan op zwakke waakvlam.
Op pad om je klant te zien of spreken: vragen, observeren, toetsen. Daar gaat het om. Het is eigenlijk heel gemakkelijk. Het is een kwestie van doen. De “te drukke agenda” mag nooit een excuus zijn. Gewoon een dagdeel in de front office, in de operatie, in de winkel of in het callcenter. Daar zijn waar je klanten zijn. Daar zie je het. De behoefte van je klant. Daar zie je of je voldoet, of het klopt wat je hebt bedacht.
De trip die ik had was ook leuk omdat ik in contact kwam met medemarketeers. We hebben allemaal dezelfde uitdagingen. Het delen van kennis was inspirerend. Ook voor ondernemers is het essentieel om in contact te blijven met andere ondernemers, met je gelijkgestemden. Je hebt gelijk een gesprek. Ik kwam opgeladen met nieuwe ideeën en goede voornemens terug. Een volle tank voor de komende periode. Maar de opgedane contacten zijn ook om een andere reden erg waardevol.
Ik kwam in contact met mensen die mij kunnen helpen met mijn internetbedrijf. Testklanten. Mijn toekomstige betalende klant is de marketeer. De marketeer, die de kracht van het internet serieus neemt. De marketeer die straks mond-tot-mondreclame, eWOM (electronic word-of-mouth) ziet als een kans. Zij moeten mij de insights geven hoe ik mijn website straks neerzet om hen te helpen hun doelen te verwezenlijken. De website biedt hen namelijk een kans om hun merk te laden door de mening van de klant serieus te nemen.
Ik sloot mijn trip af met een paar zeer leuke en relevante testklanten die wellicht ook nog ooit eens echte klant kunnen worden. Ik ga hen vragen naar mijn plan te luisteren en feedback te geven. Want ik moet luisteren naar zowel de gebruikers van de site als naar mijn betalende klanten. Zij zijn tenslotte mijn bestaansrecht.
